質量手冊-物業(yè)管理數據分析控制程序

質量手冊:物業(yè)管理數據分析控制程序

目的

收集和分析適當的數據,以確定質量管理體系的適宜性和有效性,并識別可以實施的改進。

2適用范圍

適用于對來自監(jiān)視和測量活動及其他相關來源的數據分析。

3職責

3.1管理部

a.負責歸口管理公司對內、對外相關數據的傳遞與分析、處理;

b.負責統計技術的選用、批準、組織培訓及檢查統計技術的實施效果。

3.2各部門

a.負責各自相關的數據收集、傳遞、交流;

b.負責本部門統計技術的具體選擇與應用。

4程序

4.1數據是指能夠客觀地反映事實的資料和數字等信息。

4.2數據的來源

4.2.1外部來源

a.政策、法規(guī)、標準等;

b.地方政府機構檢查的結果及反饋;

c.市場動態(tài);

d.相關方(如業(yè)主和住戶、供應方等)反饋及投訴等。

4.2.2內部來源

a.日常工作,如質量目標完成情況、服務質量檢查與考評記錄、內部質量審核與管理評審報告及體系正常運行的其他記錄;

b.存在、潛在的不合格,如質量問題統計分析結果、糾正預防措施處理結果等;

c.緊急信息,如出現突發(fā)事故等;

d.其他信息,如員工建議等。

4.2.3數據可采用已有的質量記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設備、通訊等方式。

4.3數據的收集、分析與處理

4.3.1對數據的收集、分析與處理應提供如下信息:

a.業(yè)主和住戶滿意或不滿意程度;

b.服務滿足業(yè)主和住戶需求的符合性;

c.過程、服務的特性及發(fā)展趨勢,包括采取預防措施的機會;

d.供方的信息等。

4.3.2外部數據的收集、分析與處理

4.3.2.1管理部負責政府相關部門、認證機構的監(jiān)督檢查結果及反饋數據、服務標準類數據的收集分析,并負責傳遞到相關部門。對出現的不合格項,執(zhí)行《改進控制程序》。

4.3.2.2政策法規(guī)類信息由管理部及相關部門收集、分析、整理、傳遞。

4.3.2.3管理部及其他相關部門積極與業(yè)主和住戶進行信息溝通,以滿足業(yè)主和住戶需求,妥善處理他們的意見,執(zhí)行《改進控制程序》的有關規(guī)定。

4.3.2.4各部門直接從外部獲取的其他類數據,應在一周內用《信息聯絡處理單》報告管理部,由其分析整理,根據需要傳遞、協調處理。

4.3.3內部數據的收集、分析與處理

4.3.3.1管理部依照相應規(guī)定傳遞質量方針、質量目標、管理方案、內審結果、最新的法律法規(guī)、標準等的信息。

4.3.3.2各部門依據相關文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數據,對存在和潛在的不合格項,執(zhí)行《改進控制程序》。

4.3.3.3緊急信息由發(fā)現部門迅速報告公司主管部門處理。

4.3.3.4其他內部信息獲得者可用《信息聯絡處理單》反饋給管理部處理。

4.4數據分析處理

4.4.1為了尋找數據變化的規(guī)律性,通常采用統計方法。

4.4.2本公司基本統計方法的選擇

a.對于市場、業(yè)主和住戶滿意程度、質量、審核分析一般采用調查表,如《服務質量檢查與考評表》、《業(yè)主和住戶滿意程度調查表》等;

b.對過程和服務的監(jiān)視和測量,采用控制圖法,每月各部門編制《部門服務質量控制圖》;

c.根據物品類別及對質量的影響,對物品的檢測采用相應的抽樣檢驗法。

4.4.3統計方法實施要求

a.管理部負責組織對有關人員進行統計方法培訓。

b.正確使用統計方法,確保統計分析數據的科學、準確、真實。

4.4.4對統計方法適用性和有效性的判定

a.是否降低了不合格率;

b.是否能為有關過程能力提供有效判定,以利于改進質量;

c.是否提高了工作效率;

d.是否降低了成本,提高了質量水平和經濟效益。

4.5管理部每個月對各部門統計方法應用的記錄進行監(jiān)督檢查,對主要的質量問題要求責任部門采取相應的糾正、預防措施,執(zhí)行《改進控制程序》。

4.6統計記錄的管理

對于統計記錄的管理要分清職責和權限,進行分級管理,各部門按照《文件控制程序》和《質量記錄控制程序》,對統計記錄進行有效的管理與控制。

5相關文件

5.1《過程和服務的測量和監(jiān)控程序》

5.2《質量記錄控制程序》

5.3《文件控制程序》

5.4《改進控制程序》

6質量記錄

6.1《信息聯絡處理單》

6.2《服務質量檢查與考評表》

6.3《業(yè)主和住戶滿意程度調查表》

6.4《部門服務質量控制圖》