書寫經(jīng)驗54人覺得有用

寫崗位職責的時候，得先把工作的具體內(nèi)容梳理清楚。比如說客服中心前臺接待員這個崗位，每天要面對各種各樣的客戶，接聽電話是最基本的工作。接聽電話的時候要注意態(tài)度熱情，聲音清晰，說話的速度也不能太快，不然客戶聽不清楚容易產(chǎn)生誤會。還有就是記錄客戶需求，這一步特別重要，要是記錯了或者漏記了什么，可能就會導致后續(xù)處理問題的時候出狀況。

書寫注意事項：

接待員還需要負責一些簡單的業(yè)務咨詢，像查詢賬戶信息之類的。這就要求對公司的產(chǎn)品和服務有一定的了解，不能一問三不知，那樣會讓客戶覺得不專業(yè)。遇到復雜的問題，接待員應該及時轉(zhuǎn)接給相關部門，而不是自己胡亂回答，這樣可能會誤導客戶。不過有時候接待員可能會因為緊張或者疏忽，把客戶的訴求理解錯了，這種情況就需要在工作中多加注意，平時加強培訓。

除了接聽電話和解答咨詢，前臺接待員還承擔著引導客戶辦理業(yè)務的任務。如果客戶需要到柜臺辦理業(yè)務，接待員就得指引他們?nèi)フ_的窗口，有時候窗口位置不太好找，接待員就得耐心地描述路線，甚至親自帶過去。要是接待員不熟悉布局，自己都搞不清方向，那肯定會影響工作效率。還有就是處理一些突發(fā)情況，比如客戶情緒激動，這時候接待員得保持冷靜，安撫客戶的情緒，不能跟客戶爭執(zhí)起來，否則事情只會變得更糟。

工作標準這部分也得寫清楚，像是規(guī)定接聽電話的時間限制，一般要求響鈴三聲內(nèi)必須接聽，超過這個時間就可能讓客戶感到不耐煩。還有就是通話結束后的禮貌用語，不能隨便掛斷電話，得說再見之類的。另外，接待員每天的工作量也需要量化，比如一天至少要接聽多少個電話，處理多少條咨詢信息，這些都可以作為考核的標準。當然，有時候?qū)憱|西的時候可能會不小心遺漏某些細節(jié)，這都是難免的，只要事后及時補充完善就行。

書寫經(jīng)驗40人覺得有用

寫崗位職責的時候，得先把具體的工作內(nèi)容搞清楚，不然寫出來的東西就會顯得空洞。像客服中心這個崗位，最基本的就是接聽客戶電話，處理客戶的投訴建議什么的。平時，要熟悉公司的產(chǎn)品和服務，這樣在回答客戶問題的時候才能底氣十足。還有就是，每次跟客戶交流完，最好都做個記錄，方便以后跟進。

有時候，工作上難免會遇到一些特殊情況，比如說有些客戶特別難纏，這時候就得沉住氣，耐心一點去溝通。如果實在解決不了的問題，那就要及時向上級匯報，別自己硬扛著，那樣容易出岔子。當然，除了處理日常事務，還得定期整理匯總一些數(shù)據(jù)，看看哪里的服務質(zhì)量出了問題，好針對性地改進。

書寫注意事項：

客服中心的工作節(jié)奏挺快的，一天下來可能接幾十上百個電話，所以得提前做好心理準備。要是覺得壓力太大，可以跟同事多交流交流經(jīng)驗，互相學習一下。還有，千萬別忘了禮貌用語，這是基本的職業(yè)素養(yǎng)，雖然有時候真的挺累的，但態(tài)度還是要保持好。

其實，寫崗位職責的時候，最重要的還是要把自己的工作重點突出出來，不能太籠統(tǒng)。像什么接聽電話、記錄反饋、解決問題之類的，這些都得寫得具體點。不過有時候?qū)懼鴮懼?，可能會忘記前面寫了什么，結果后面又重復了前面的內(nèi)容，這種情況也挺常見的。不過只要心里有個大致的方向，就不會差太多。

書寫經(jīng)驗16人覺得有用

在寫客服中心接待員的崗位職責時，得先把工作內(nèi)容想清楚，畢竟每個企業(yè)的側重點可能不太一樣。比如，這個崗位主要負責接聽客戶來電，這肯定是最基本的工作了，每天面對各種各樣的問題，從產(chǎn)品咨詢到售后投訴，都要耐心處理。要是遇到特別復雜的情況，還得及時記錄下來反饋給相關部門，不能自己擅自做決定，不然容易出亂子。

還有就是，平時要熟悉公司的產(chǎn)品和服務，這樣才能更好地解答客戶的疑問。如果對產(chǎn)品都不太了解，那接起電話來就會很被動，客戶問什么都說不知道，這肯定不行。所以平時得多花點時間去學習，多看看公司的資料，遇到不明白的地方就趕緊問同事或者上級，別等到客戶問起來才慌了陣腳。

有時候客戶的情緒會比較激動，這時候就得控制好自己的情緒，保持冷靜。有些接待員可能因為心情不好或者其他原因，態(tài)度敷衍，這樣會讓客戶更加不滿。所以無論遇到什么樣的情況，都要克制住自己的情緒，禮貌對待每一位客戶。當然，這也不是說要一味地迎合，該堅持的原則還是要堅持，比如公司的一些規(guī)定和流程，不能因為客戶的要求不合理就隨意更改。

書寫注意事項：

接待員還要負責一些日常事務，比如整理客戶檔案，定期回訪老客戶之類的。這些工作看似簡單，但其實挺重要的，能幫助公司更好地了解客戶需求，也能提高客戶的滿意度。不過有時候可能會忘記更新檔案，這就需要養(yǎng)成良好的習慣，每次處理完業(yè)務后都檢查一下有沒有遺漏。

在實際工作中，可能會碰到一些突發(fā)狀況，比如系統(tǒng)故障導致無法正常接通電話，這時就需要迅速反應，及時通知技術部門解決，而不是干等著。要是延誤了處理時間，客戶那邊可能會產(chǎn)生更多的不滿，甚至投訴，這就得不償失了。

書寫經(jīng)驗14人覺得有用

寫客服崗位職責的時候，得先把這份工作需要承擔的事情想清楚。比如說接聽電話這一塊，就需要明確說清楚具體要處理哪些事情，像客戶咨詢產(chǎn)品信息，幫助解決售后問題，還有就是接受客戶的投訴建議什么的，這些都得列進去。要是負責記錄的話，那就要寫明記錄的內(nèi)容類型，像客戶反饋的問題、提出的建議或者投訴的具體情況，這些都是重要的。

接著就是關于服務標準這部分，客服的工作標準不能含糊不清，得具體到點子上。比如接聽電話的速度要控制在多少秒內(nèi)，通話過程中說話的語氣態(tài)度要保持怎樣的狀態(tài)，還有就是對待客戶的態(tài)度，是不是要做到耐心細致，這些問題都要提前想好并寫出來。當然，有時候?qū)懙臅r候可能會忽略掉一些細節(jié)，比如具體的通話時間限制，這就會導致職責描述不夠全面，但只要用心檢查一下就能補救過來。

再說技能要求，客服崗位對員工的能力有一定的門檻，像是普通話水平要達到什么程度，溝通表達能力怎么樣，甚至對電腦操作熟練度的要求也得提出來。不過有時候?qū)懙臅r候會因為想得太復雜，結果把一些基本的東西給漏掉了，比如對電腦的基本操作要求，就可能被忽略掉，這就需要多看看別的類似崗位的描述來補充完善。

書寫注意事項：

工作經(jīng)驗也不能少，尤其是對于那些需要處理復雜問題的客服來說，有沒有相關的工作經(jīng)驗很重要。這里要注意的是，有時候?qū)懙臅r候可能會把經(jīng)驗年限寫得不太合理，比如要求一年以上的經(jīng)驗，但其實剛畢業(yè)的學生也能勝任簡單的客服工作，這就有點偏頗了。不過這種小問題只要多參考下其他崗位的描述就能調(diào)整過來。

小編友情提醒：

關于薪資待遇和福利這部分，雖然不是崗位職責的主要內(nèi)容，但也得稍微提一下。主要是為了讓應聘者知道這份工作的回報如何，這樣他們才能決定是否適合這個崗位。有時候?qū)懙臅r候可能會忘記加上這部分，畢竟不是每個寫崗位職責的人都會特別在意這些，但適當?shù)奶峒斑€是很有必要的。

書寫經(jīng)驗95人覺得有用

在寫呼叫中心客服崗位職責的時候，得結合實際情況去考慮。比如，這個崗位的主要任務就是接聽客戶電話，這聽起來很簡單，但實際上涉及很多細節(jié)?？头枰私夤镜漠a(chǎn)品和服務，這樣才能及時解答客戶的疑問。要是客戶的問題比較復雜，可能還需要記錄下來，轉(zhuǎn)交給相關部門處理，這就要求客服有一定的溝通能力和協(xié)調(diào)能力。

書寫注意事項：

客服的工作不僅僅是接電話這么單一，還要負責處理客戶的投訴。遇到情緒激動的客戶時，保持冷靜是很重要的，不能因為自己的態(tài)度問題激化矛盾。有時候，客戶可能只是想發(fā)泄一下情緒，這時候客服就得耐心傾聽，安撫他們的情緒，這樣不僅能解決問題，還能提升客戶滿意度。

有時候，客服會碰到一些特殊情況，比如客戶的訂單出了問題，需要快速反應。這就要求客服熟悉工作流程，知道如何高效地處理問題。比如，接到客戶反映快遞延遲了，客服應該第一時間聯(lián)系物流公司查詢具體情況，而不是直接推給客戶自己去解決。這樣做既體現(xiàn)了專業(yè)性，也維護了公司形象。

還有一點需要注意，客服在工作中要隨時關注系統(tǒng)里的新通知，確保不會錯過任何重要信息。比如促銷活動期間，客戶可能會咨詢優(yōu)惠詳情，如果客服不了解最新的優(yōu)惠政策，就可能給客戶帶來不好的體驗。所以，平時多留意內(nèi)部培訓資料和公告是非常必要的。

寫崗位職責的時候，還得考慮到具體的工作環(huán)境。有些公司可能對客服的要求比較高，不僅要看服務態(tài)度，還會考核響應速度。這意味著客服不僅要快，還要準，回答問題時不能含糊其辭。有時候，一個小小的疏忽，比如記錯了產(chǎn)品的價格，都可能導致客戶的不滿，進而影響公司的聲譽。

有時候，客服的工作壓力挺大的，尤其是在業(yè)務高峰期，電話一個接一個，根本停不下來。這時候，就需要合理分配時間，既要保證服務質(zhì)量，又要提高工作效率。要是手忙腳亂地應付，很容易出錯，比如把客戶的訂單信息搞混了，這種低級錯誤是絕對要避免的。

書寫經(jīng)驗28人覺得有用

物業(yè)客服中心文員崗位職責挺講究實際操作的，說白了就是要把日常工作交代清楚，讓接這份工作的人明白自己該干什么。比如開頭得提一嘴基本的工作范圍，像接聽電話、接待來訪客戶什么的，這些都是基礎活兒。然后，得具體到一些細節(jié)，比如說整理文件，這就包括收發(fā)郵件、打印復印資料之類的小事。不過有時候容易漏掉些關鍵點，像是檔案管理這部分，光說歸檔還不行，還得強調(diào)分類存放，不然到時候找起來費勁。

還有就是處理投訴這塊兒，不能光寫個大方向，得具體到如何記錄客戶的訴求，然后及時反饋給相關部門，最后還要跟進處理結果。要是不仔細琢磨，很容易在這塊兒寫得模糊不清，比如沒提到反饋時間限制，這樣就可能耽誤事。另外，值班表排班也是日常工作之一，這里頭要注意不能隨便安排人手，得結合每個人的實際情況來定，不然鬧矛盾就不好了。

至于溝通協(xié)調(diào)，這是個重點，但別只寫“負責溝通協(xié)調(diào)”，得細化到怎么跟其他部門對接，遇到問題時該怎么解決。像有時臨時有緊急任務，需要跨部門配合，這時候就得提前想好怎么通知到位，別到時候手忙腳亂的。還有，日常巡檢也是份內(nèi)工作，不能只寫巡查園區(qū)環(huán)境，還得加上檢查設施設備狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不然出了事就麻煩了。

工資單發(fā)放這類事情也不能忘，每月按時發(fā)工資是大事，可別因為疏忽少發(fā)或多發(fā)了，這關系到員工心情。另外，辦公用品采購也不能光寫“負責采購”，得說明流程，比如申請預算、對比供應商報價什么的，不然采購成本控制不住。還有一點容易忽略，就是會議紀要，不能只是簡單記錄，得提煉重點，方便后續(xù)查閱。

書寫經(jīng)驗68人覺得有用

在寫房地產(chǎn)客服中心主管的崗位職責時，得考慮這個崗位的核心任務是什么，不能光是套話。比如，這個職位既要負責日?？蛻舻慕哟?，又要處理一些突發(fā)情況，還要監(jiān)督下屬的工作進度，這都是日常工作的一部分。當然了，作為主管，肯定得對團隊的表現(xiàn)有個大致的了解，要是客戶投訴多了，那肯定得想辦法改善服務質(zhì)量，這事不能拖著。

有時候，寫這類職責描述的時候，容易忽略掉一些細節(jié)。比如提到溝通技巧，就直接說要跟客戶保持良好溝通，但沒具體講到怎么溝通。這就有點像寫文章時忘記點題一樣。像這樣的地方就得仔細琢磨下，比如是不是需要強調(diào)一下定期培訓員工，提高他們的應變能力，畢竟客服面對的情況千奇百怪，不是每個人都應付得來的。

書寫注意事項：

說到工作安排，可能有人會寫“合理分配工作任務”，但沒明確指出如何衡量任務完成的質(zhì)量。這就顯得有些籠統(tǒng)了。其實可以具體一點，比如通過設定明確的績效指標來考核員工表現(xiàn)，這樣不僅能讓大家知道自己的努力方向，還能讓整個團隊更有目標感。

對于突發(fā)事件的應對措施，也得考慮進去。比如遇到客戶情緒激動的情況，是不是需要提前制定應急預案？這很重要，不然到時候手忙腳亂，客戶不滿意，公司形象也會受損。所以這部分得寫清楚，讓新入職的員工也知道該如何處理。

再說了，作為主管，還得關注成本控制這一塊。有時候為了提升服務質(zhì)量，可能會增加開支，但這事得權衡利弊。要是花了大價錢卻沒見效果，那就不劃算了。因此，在寫職責時，得提到需要合理把控資源投入，確保性價比最大化。

小編友情提醒：

關于協(xié)調(diào)各部門的關系這一點，也不能忽視。畢竟客服工作不是孤立存在的，很多時候需要和其他部門配合。如果在這方面出了問題，就會影響整體效率。所以，寫職責時，最好能體現(xiàn)這一點，讓主管明白自己在這個環(huán)節(jié)上的重要性。

書寫經(jīng)驗54人覺得有用

寫崗位職責的時候，得先把工作內(nèi)容弄清楚。房地產(chǎn)客服中心的客服主辦，主要就是處理客戶的問題，維護客戶關系。這可不是簡單的接電話，得懂點房地產(chǎn)的基礎知識，還要會跟各種性格的人打交道。比如遇到客戶投訴，不能直接說“我們沒責任”，得先安撫客戶情緒，再慢慢解釋情況。

有時候接到客戶的咨詢電話，得快速反應，看看能不能當場解決。要是事情比較復雜，可能就需要協(xié)調(diào)其他部門一起幫忙。比如說房子漏水了，這不是客服能馬上搞定的事，得聯(lián)系工程部去現(xiàn)場查看。這就需要主辦有一定的溝通能力，能把事情說得清清楚楚，讓各部門配合起來。

客戶的信息管理也很重要。每天都要記錄好客戶的來電、來訪記錄，整理成文檔存檔。這些資料可不能亂放，萬一哪天客戶再來問同樣的問題，手頭沒資料就麻煩了。不過有時候忙起來，可能會忘記更新系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)，這就容易出問題。

書寫注意事項：

客服主辦還得定期做些統(tǒng)計分析。像每個月的客戶滿意度調(diào)查結果，得仔細看看哪里做得好，哪里還需要改進。如果只是簡單地把數(shù)字抄下來交差，那意義就不大了。所以得花點心思琢磨一下，找出真正的問題所在。

培訓新員工也是工作的一部分。剛來的同事可能對流程不太熟悉，這時候就得耐心教他們。有時候講著講著自己都糊涂了，因為有些細節(jié)自己也沒完全搞明白，只能邊學邊教，這樣難免會出點小狀況。