住宅區(qū)回訪(fǎng)工作管理規(guī)定

住宅園區(qū)回訪(fǎng)工作管理規(guī)定

第一條 回訪(fǎng)形式

1.上門(mén)回訪(fǎng)。

2.電話(huà)回訪(fǎng)。

3.信函回訪(fǎng)(公開(kāi)信)。

第二條辦公室應(yīng)對(duì)下列三類(lèi)工作進(jìn)行回訪(fǎng)

1.業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)的回訪(fǎng):按《業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)控制程序》的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收和回訪(fǎng)工作。

2.對(duì)投訴的回訪(fǎng):日常工作中接待的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。

3.對(duì)意見(jiàn)、建議的回訪(fǎng):房管員在日巡視中收集的住戶(hù)意見(jiàn)和建議;辦公室接待過(guò)的業(yè)主(住戶(hù))的意見(jiàn)和建議等。

4.向業(yè)主(住戶(hù))提供維修服務(wù)的回訪(fǎng):維修質(zhì)量的回訪(fǎng),執(zhí)行《維修工作手冊(cè)》的“維修過(guò)程的檢驗(yàn)”中規(guī)定每月抽查派工單的5%(當(dāng)月抽查總量≤總戶(hù)數(shù)的5%),由維修主管和房管員進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),將回訪(fǎng)情況記錄在《回訪(fǎng)記錄》中。

第三條回訪(fǎng)工作的要求

1.責(zé)任人:辦公室事務(wù)助理、維修主管和房管員。

2.上門(mén)回訪(fǎng)必須有業(yè)主(住戶(hù))的簽名,電話(huà)回訪(fǎng)不做此項(xiàng)要求,但應(yīng)在《回訪(fǎng)記錄表》中寫(xiě)明“電話(huà)回訪(fǎng)”。

3.辦公室事務(wù)助理對(duì)房管員的回訪(fǎng)工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。

4.對(duì)回訪(fǎng)中,業(yè)主(住戶(hù))又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等,不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法做出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪(fǎng)的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪(fǎng),在第二次以后不屬于第三類(lèi)投訴的回訪(fǎng)可采用電話(huà)回訪(fǎng)形式。

5.當(dāng)需要對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪(fǎng)時(shí),可以用公開(kāi)信的形式答復(fù)住戶(hù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪(fǎng)檔案。

6.對(duì)業(yè)主(住戶(hù))反映的問(wèn)題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪(fǎng)處理率達(dá)100%。

7.對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),應(yīng)做一次記錄。

8.對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪(fǎng),但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

第四條回訪(fǎng)頻率

1.“業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)”和投訴的回訪(fǎng)處理率應(yīng)該達(dá)到100%,有業(yè)主(住戶(hù))簽名的上門(mén)回訪(fǎng)記錄不少于40%。

2.意見(jiàn)、建議的回訪(fǎng)率,管理處可根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。

3.電話(huà)回訪(fǎng)率和信函回訪(fǎng)率不超過(guò)年回訪(fǎng)總數(shù)的70%。

第五條相關(guān)記錄

相關(guān)記錄有《回訪(fǎng)記錄》和《投訴處理表》。